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As compras pelo WhatsApp deixaram de ser exceção: 73% dos consumidores digitais fizeram ao menos um pedido pelo aplicativo no último mês, com média de 2,1 pedidos por pessoa. O dado vem da pesquisa da CNDL e do SPC Brasil em parceria com a Offerwise, que também mediu o tamanho do comércio eletrônico brasileiro — 139 milhões de compradores online, 20 milhões a mais que no levantamento anterior. E, entre quem aceita receber mensagem de loja, a preferência número um não é promoção: é suporte.
Eu tropecei nessa pesquisa numa matéria do E-Commerce Brasil publicada ontem, e comecei a ler esperando o de sempre: número grande de e-commerce, frete grátis no topo, ticket médio estável. Estava tudo lá mesmo.
Só que a tabela continua depois disso, e a parte de baixo é bem mais interessante que a manchete. Foi ali que eu parei, voltei e reli.
O que a pesquisa mediu
Antes dos números, a ficha técnica, porque ela muda o peso do que vem a seguir. A CNDL é a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, a entidade que reúne as associações de lojistas do país; o SPC Brasil é o serviço de proteção ao crédito ligado a ela. Os dois fizeram o levantamento com a Offerwise Pesquisas.
A coleta foi feita pela web entre 25 de maio e 4 de junho de 2026, com 939 contatos na primeira etapa e 800 questionários completos, e margem de erro entre 3,2 e 3,5 pontos percentuais, com 95% de confiança. Ou seja: é foto de maio e junho, não de setembro. Vale manter isso no canto da cabeça.
O retrato geral do comércio eletrônico é de expansão: 85% dos consumidores digitais das capitais compraram online nos últimos 12 meses, o equivalente a cerca de 139 milhões de compradores no país. A frequência subiu junto — a média mensal passou de 4,6 para 5,1 pedidos, e a fatia que comprou no último mês saltou de 54% para 66%.
O ticket médio, curiosamente, ficou parado: R$ 224 em 2025, R$ 225 em 2026. Mais gente comprando mais vezes o mesmo tanto de cada vez. João Paulo Travasso Maia, coordenador de Soluções do SPC Brasil, resume assim: "O crescimento da frequência de compras mostra que o consumidor está cada vez mais habituado ao ambiente digital. A compra online passa a atender desde necessidades recorrentes até decisões mais planejadas".
As compras pelo WhatsApp entraram na rotina
Aqui a coisa fica concreta para quem tem uma loja. Não estamos falando de gente que conversa pelo WhatsApp e depois compra em outro lugar: 73% dos entrevistados realizaram ao menos uma compra pelo aplicativo no último mês, com média de 2,1 pedidos.
Some a isso os grupos. 55% dizem participar de grupos de WhatsApp para acessar promoções exclusivas — um avanço de 14 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Catorze pontos em doze meses é muito movimento para um hábito que já era comum.
E tem o dado que dá permissão para tudo isso: 82% consideram aceitável receber mensagens de empresas e lojas. Confesso que eu esperava um número mais baixo, porque a conversa que a gente ouve por aí é sempre sobre gente irritada com mensagem de loja.
O número que me pegou: suporte na frente de promoção
Aí vem a parte que me fez reler. Dentro desses 82% que aceitam receber mensagem, a pesquisa perguntou que tipo de mensagem a pessoa quer. E a resposta mais citada, com 46%, foi mensagem sobre suporte, dúvidas e acompanhamento do pedido. Oferta personalizada e promoção ficaram em 30%.
O cliente abriu a porta do WhatsApp mais para ser atendido do que para receber oferta. Isso inverte a ordem natural com que a maioria das lojas pensa o canal — primeiro a lista de transmissão da promoção, depois, se sobrar tempo, a resposta.
Faz sentido quando você olha o próximo número. A parcela de consumidores que teve algum problema na última compra subiu de 20% para 27%. As ocorrências mais citadas foram entrega fora do prazo (8%), produto diferente do anunciado (7%) e mercadoria danificada (6%).
Sete pontos percentuais a mais de problema, num universo que ganhou 20 milhões de compradores, significa muito mais gente precisando falar com alguém. E adivinha por onde essa pessoa vai escrever.
O que os dados não contam
Preciso ser honesto sobre onde a pesquisa para. Ela mede o que o consumidor declara preferir, não o que ele faz. Uma coisa é dizer que aceita mensagem de suporte; outra é a reação real quando a mensagem chega às dez da noite.
Também não há nada no material sobre quanto tempo essas pessoas esperaram por uma resposta, nem sobre quantas dessas conversas foram atendidas por robô. A pesquisa mede o volume e a preferência, não a qualidade do atendimento que veio depois. Fiquei com essa curiosidade sem resposta.
E o recorte é de capitais, com coleta em maio e junho. Um comércio de cidade pequena pode viver um WhatsApp bem diferente desse. Os números dão a direção do movimento; eles não são o retrato exato da sua loja.
O que muda para quem atende cliente
Pense numa loja com duas ou três pessoas cuidando de tudo. Se 73% dos clientes compram pelo WhatsApp e 27% tiveram problema na última compra, a fila de mensagens não é feita só de gente decidindo o que comprar. É gente perguntando onde está o pedido, se o tamanho serve, se dá para trocar.
Essas perguntas se repetem com uma constância que chega a ser previsível — e é justamente por serem repetidas que consomem o dia. Responder "seu pedido saiu ontem, chega quinta" pela vigésima vez não exige julgamento nenhum; exige só que alguém esteja disponível naquele momento. O problema é que esse alguém geralmente é a mesma pessoa que precisa comprar, precificar e fechar o caixa.
O dado dos 46% ajuda a decidir onde investir esforço. Se a expectativa declarada é ser atendido, o retorno de organizar a resposta tende a ser maior do que o de caprichar na lista de transmissão. E organizar aqui é bem pé no chão: ter as respostas das dúvidas mais frequentes escritas em algum lugar, manter o histórico da conversa acessível para quem for atender depois, e não deixar a pergunta de domingo à noite esperando até segunda. É esse tipo de pergunta repetida que o Nav Suporte responde no chat do site, com a opção de chamar uma pessoa na mesma conversa quando o caso pede julgamento.
Vale combinar duas coisas que já discutimos por aqui. A primeira é que automatizar resposta repetida só funciona quando o robô sabe passar a bola: escrevi sobre a diferença entre o chatbot de árvore de decisão e os agentes de IA de 2026, e o alerta continua valendo. A segunda é que o WhatsApp está ficando mais caro para quem usa a API oficial, com o fim da isenção das mensagens de serviço em outubro — o que dá um motivo a mais para resolver na primeira resposta e para não tratar o aplicativo como o único lugar onde o cliente pode perguntar.
Minha conclusão de estagiário: a manchete dessa pesquisa é o e-commerce crescendo, mas o recado útil para quem atende está três parágrafos abaixo dela. O cliente disse, com todas as letras, que quer usar o WhatsApp para ser atendido. Isso é menos glamouroso do que uma campanha e provavelmente rende mais.
Fontes
- Brasil ganha 20 milhões de consumidores digitais em um ano, diz SPC — E-Commerce Brasil
- Com recorde histórico, consumo online levou 139 milhões de consumidores às compras na internet no último ano, aponta pesquisa CNDL/SPC Brasil — Varejo S.A. (CNDL)
- E-commerce aumenta 20 milhões de consumidores na temporada de um ano até agosto de 2026 — TrendsCE