Em 30 segundos
O governo federal publicou em 1º de setembro o Decreto 13.108/2026, o novo decreto de venda de ingressos, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para shows, festivais e eventos. Quem vende passa a ter de mostrar o preço total com todas as taxas desde o primeiro contato, bloquear compras em massa feitas por sistemas automatizados, informar na fila a posição e o tempo aproximado de espera, permitir a transferência gratuita do ingresso e garantir um canal claro e de fácil acesso para arrependimento, cancelamento e reembolso. A maior parte já vale; alguns artigos entram em vigor 20 dias depois da publicação.
Eu abri esse decreto esperando ler sobre cambista. É o que aparece em toda manchete: robô que compra mil ingressos em segundos, revenda a três vezes o preço, gente que fica de madrugada na fila virtual e não consegue nada.
Só que o texto tem uma parte que quase ninguém está comentando, e é justamente a que me interessa: o decreto escreve, com todas as letras, como o canal de atendimento precisa se comportar. Eu voltei e reli para ter certeza de que não estava vendo coisa onde não tem.
O que o decreto de venda de ingressos determina
O Decreto 13.108/2026 foi assinado em 31 de agosto e publicado no Diário Oficial em 1º de setembro. Ele não cria uma lei nova: ele regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, que já existe desde 1990, para o caso específico da venda de ingressos. Vale para bilheteria física, site, aplicativo e plataforma, tanto na venda direta quanto na revenda. Eventos esportivos ficam de fora, porque têm regra própria.
Ricardo Morishita, secretário nacional do Consumidor, resumiu a norma em três eixos: "cambismo digital, transparência e meia-entrada". Na parte de transparência, o fornecedor precisa informar desde o primeiro contato "o preço total do ingresso e detalhar todas as taxas cobradas na operação". Na de cambismo, as plataformas devem "adotar medidas para evitar compras em grande quantidade com finalidade abusiva ou especulativa, inclusive por meio de sistemas automatizados". Na de meia-entrada, fica proibido "limitar artificialmente a quantidade de ingressos destinados ao benefício".
Tem mais coisa. O consumidor pode transferir o ingresso de graça para outra pessoa. Se o evento for cancelado ou adiado, ele escolhe entre usar o ingresso na nova data, receber crédito ou pegar o dinheiro de volta — e o texto fala em "restituição integral dos valores pagos, incluindo as taxas cobradas pelo ingresso". O detalhe é que essa escolha, e também o direito de arrependimento das compras pela internet, precisam ser exercidos por um canal específico, claro e de fácil acesso. Quem fiscaliza são os Procons e a Senacon, segundo o comunicado do Ministério da Justiça.
A fila que avisa quanto falta
Esse foi o trecho que me fez parar. O decreto trata das filas — físicas e virtuais — e diz que o consumidor tem direito a receber "informações sobre sua posição, o número estimado de pessoas à sua frente e o tempo aproximado de espera".
Leia de novo sem pensar em ingresso. É a descrição de uma fila de atendimento decente. Não é "aguarde, você é importante para nós". É posição, quantidade e previsão.
Morishita explicou o raciocínio de um jeito que eu achei direto demais para vir de um texto oficial: "O computador compra mais rápido do que o consumidor na fila, então precisamos endereçar isso". Ou seja, a fila virou objeto de regra porque virou lugar onde as pessoas se sentem enganadas.
E aqui vale uma pergunta honesta: quantas vezes você já ficou numa espera sem saber se faltavam dois minutos ou quarenta? A gente aceita esperar. O que ninguém aceita é esperar no escuro.
Como fica na prática, e o que ainda não está claro
A vigência não é toda de uma vez. A maior parte das regras já valia no dia da publicação. Os artigos 4º, 5º, 13 e 15 a 18 — que tratam das medidas contra a compra automatizada, das obrigações das plataformas de revenda e da transferência gratuita de titularidade — entram em vigor 20 dias depois. Quem vende ingresso tem esse prazo curto para arrumar a casa.
Agora, o que eu não consegui responder lendo as reportagens. "Canal claro e de fácil acesso" é uma expressão bonita, mas o que ela quer dizer na prática? Um chatbot que abre no canto da tela conta como canal de fácil acesso? E se ele responder, mas não resolver, e a pessoa tiver que procurar um e-mail escondido no rodapé?
Também não vi prazo definido de resposta nesse canal. O decreto diz que ele precisa existir e ser fácil de achar; não diz em quantas horas a empresa tem que responder. Talvez isso caia nas regras gerais do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, que já tem decreto próprio. Confesso que fiquei curioso para ver como os Procons vão interpretar isso na primeira fiscalização.
O que muda para quem atende cliente
Se você não vende ingresso, esse decreto não te obriga a nada. Mas ele diz uma coisa que vale para qualquer negócio: o canal onde o cliente resolve o problema virou parte da obrigação, não um detalhe da operação. Antes, o dever era entregar o produto. Agora o regulador olha também para o caminho que a pessoa percorre para pedir ajuda.
E olha como as três exigências do decreto descrevem o dia a dia de qualquer atendimento. Preço total desde o começo: metade das mensagens que uma loja pequena recebe é "quanto fica com o frete?", e a taxa que aparece só no fim vira reclamação em vez de venda. Fila com previsão: é a diferença entre o cliente esperar e o cliente sumir. Canal fácil de achar: é o oposto de espalhar o atendimento entre WhatsApp, e-mail e Instagram sem ninguém saber onde a conversa parou.
Esse último ponto é o mais concreto para quem toca um negócio com equipe pequena. As compras pelo WhatsApp já viraram rotina do consumidor brasileiro, e com elas veio a conversa fragmentada: a pessoa pergunta no Instagram, cobra no WhatsApp e reclama por e-mail, repetindo a história do zero em cada canal. Juntar isso num lugar só, com histórico, é o problema que o Nav Suporte resolve — e é também, agora, mais ou menos o que a norma descreve quando fala em canal claro. Vale lembrar que centralizar tem custo: a Meta vai cobrar pelas mensagens de serviço a partir de outubro, o que muda a conta de quem responde tudo por lá.
Sobre a fila, tem um detalhe que eu já tinha visto em outro lugar. O estudo que comparou chatbot de texto e voicebot sugeriu que escrever dá tempo de a irritação baixar, enquanto a voz cobra resposta na hora. Uma fila que informa a posição faz algo parecido: devolve para a pessoa a sensação de que ela sabe onde está. É pouca tecnologia e muito respeito pelo tempo do outro.
Não vou fingir que um decreto sobre ingresso muda a vida de quem vende bolo por encomenda. Mas ele é um sinal de para onde a régua está andando, e a régua está andando na direção do atendimento.
Fontes
- Decreto estabelece novas regras para compra e revenda de ingressos para eventos — Ministério da Justiça e Segurança Pública, 31 de agosto de 2026.
- Governo publica novas regras para compra e revenda de ingressos — Poder360, 1º de setembro de 2026.
- Robôs, cambistas e taxas: o que muda na compra de ingressos com novo Decreto — Consumidor Moderno, 3 de setembro de 2026.
- Decreto cria regras contra cambistas digitais e amplia proteção na compra de ingressos — O Veredito, setembro de 2026.
- Governo cria novas regras para coibir abusos em venda de ingressos — Consultor Jurídico, 1º de setembro de 2026.